Page 183 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
Figura 33 . Ficha práctica del indicador Expedición del carné de préstamo
nombre del indicador
Expedición del carné de préstamo
Descripción del indicador/Periodicidad
% de carnés expedidos en tiempo no superior a 1 hora/Mensual
Fórmula
Estándar
Fuente de datos
Responsable
Número de carnés expedidos en tiempo no superior
a 1 hora/Total de carnés expedidos. Para obtener el porcentaje, el resultado se multiplica por 100
80%
Registro de tiempos
Jefe de Sala (según VI Convenio Colectivo del Personal Laboral de la Junta de Andalucía
y Ficha Descriptiva del Puesto y Perfil de Provisión para Puestos de Nueva Creación)
Fuente: elaboración propia
4 .9 .3 . Indicadores de percepción
A la hora de establecer cuáles son los factores clave de un proceso hemos de utilizar los indicadores de percepción.
Los indicadores de percepción son medidas de la percepción de los grupos de interés sobre la Unidad.
Para determinar los factores clave en opinión de los clientes de la Unidad, em- plearemos los indicadores de percepción del subcriterio 6.a), Medidas de per- cepción.
Los indicadores de percepción relacionados con los clientes externos de la Uni- dad se refieren a la percepción que tienen los clientes de la organización, y se obtienen por ejemplo de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y quejas, etc.
A continuación exponemos el listado completo de indicadores de percepción contemplados en el Modelo EFQMJA que pueden ser utilizados por el equipo de trabajo como marco de referencia para determinar y establecer los posibles factores clave de un proceso.
Estos indicadores pueden hacer referencia a los siguientes aspectos:
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