Page 185 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
3.4. Tratamiento de quejas y sugerencias.
3.5. Tiempo de respuesta y capacidad técnica para hacerlo. 4. Fidelidad de servicios.
4.1. Intención de los clientes de volver a requerir de nuevo el servicio o producto ofrecido.
4.2. Reputación de la Organización/Unidad entre los clientes (como una interpretación de la posibilidad de que recomienden nuestros productos o servicios).
4 .9 .4 . Indicadores de rendimiento
Los indicadores de rendimiento son medidas internas que utiliza la Unidad para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento.
Para determinar los factores clave de un proceso, tenemos también que emplear, como ocurriera con los indicadores de percepción, indicadores referidos a los clientes externos de la Unidad, que son los relacionados en el subcriterio 6.b) del Modelo EFQMJA.
Los indicadores de rendimiento relacionados con los clientes externos de la Unidad son medidas internas que utiliza la Organización/Unidad para super- visar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes externos.
A continuación exponemos el listado completo de indicadores de rendimiento contemplados en el Modelo EFQMJA que pueden ser utilizados por el equipo de trabajo como marco de referencia para determinar y establecer los posibles factores clave de un proceso.
Estos indicadores pueden hacer referencia a los siguientes aspectos:
1. Imagen externa de servicios.
1.2. Número de premios y felicitaciones recibidos de los clientes. 1.3. Cobertura de los distintos medios de comunicación.
2. Productos y servicios.
2.1. Índice de defectos.
2.2. Recursos administrativos o judiciales.
2.3. NúmerodequejasoreclamacionesanteelDefensordelPuebloAndaluz. 2.4. Número de sentencias desfavorables a la Organización/Unidad.
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