Page 184 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
1. Imagen general.
1.2. Accesibilidad.
1.2.1. Flexibilidad de horario.
1.2.2. Existencia de barreras arquitectónicas.
1.2.3. Señalización y direccionamiento al personal adecuado. 1.2.4. Existencia de Cartas de Servicios.
1.2.5. Formas de acceso a los servicios presenciales o no. 1.2.6. Distribución y cercanía de las oficinas.
1.3. Comunicación.
1.3.1. Divulgación de los servicios (existencia de teléfono 24 horas,
información en páginas web).
1.3.2. Reuniones con colectivos.
1.3.3. Documentación comprensible y actualizada.
1.4. Transparencia.
1.4.1. Identificación del personal responsable de cada función.
1.4.2. Posibilidad de conocer en qué fase de tramitación se encuentra
el expediente.
1.4.3. Facilidad de acceso a la información que consideren relevante.
1.5. Flexibilidad en el servicio.
1.5.1. Cortesía y atención en el trato.
1.5.2. Igualdad y equidad en el trato a todas las personas.
2. Productos y servicios.
2.1. Calidad del servicio o de los productos percibida por los clientes.
2.2. Valor añadido en la prestación del servicio o producto.
2.2.1. Nuevas formas de prestar el mismo servicio (que se preste a través de internet o que se pueda comprar el producto o pagar servicios a través de internet).
2.3. Fiabilidad (que los servicios y productos ofrezcan unas garantías de calidad).
2.4. Innovación en el diseño (que la Organización/Unidad sea capaz de responder a las nuevas necesidades y expectativas de los clientes o se utilice para mejorar la prestación o el producto).
2.5. Perfil medioambiental (que durante la prestación del servicio o el producto en sí mismo no se ocasionen impactos medioambientales).
3. Apoyo y atención a los productos y servicios.
3.1. Personal resolutivo y cordial en el trato.
3.2. Personal con conocimiento técnico del servicio que presta y que sea
capaz de asesorar a los clientes.
3.3. Existencia de publicaciones y documentación técnica específica
dirigida al cliente.
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