Page 186 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
2.5. Innovaciones incorporadas al producto o servicio.
3. Apoyo y atención a los productos y servicios.
3.1. Demanda de formación para poder resolver problemas que puedan surgir durante la prestación del servicio.
3.2. Capacidad de respuesta ante la aparición de nuevas necesidades o la identificación de potenciales nuevas necesidades o expectativas.
4. Fidelidad.
4.1. Número de servicios o productos abandonados o perdidos.
4.2. Incorporación de nuevas o futuras necesidades o expectativas de los
clientes en los productos o servicios.
La importancia de los indicadores de rendimiento a la hora de establecer los factores clave se pone de manifiesto igualmente en el Modelo EFQMJA, Criterio 2, Política y Estrategia, al incluir un subcriterio, el 2.b), donde se afirma que la política y estrategia se basa, entre otros aspectos, en la información de los indi- cadores de rendimiento.
4 .10 . Mejora de procesos
El criterio 5 del Modelo EFQMJA establece el punto de partida:
En una Gestión por Procesos de la unidad/organización se tiene en cuenta la evaluación de los resultados obtenidos por cada proceso y la implantación de acciones de mejora cuando no se alcanzan los resultados planificados.
Para lo cual, según el subcriterio 5.a) del citado criterio:
Establece y revisa los indicadores y objetivos de rendimiento de los procesos que permitan disponer de datos para la evaluación y mejora de los mismos.
De los ocho Conceptos Fundamentales de la Excelencia del Modelo EFQMJA, la mejora de procesos está incluida en el concepto Aprendizaje, Innovación y Mejora Continuos:
Excelencia es desafiar el status quo y hacer realidad el cambio, aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora.
El Modelo EFQMJA trata la mejora de procesos en los siguientes subcriterios, que son:
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