Page 188 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
Cómo las personas líderes de la organización/unidad comprenden las causas internas y externas que impulsan los cambios y seleccionan las que es nece- sario abordar.
Cómo las personas líderes de la organización/unidad se implican personal- mente e implican a su personal, facilitan los recursos y gestionan el desarrollo de los cambios y su impacto en la organización/unidad.
Cómo las personas líderes de la organización/unidad controlan los cambios y su impacto en los grupos de interés.
Cómo las personas líderes de la organización/unidad se implican en el desa- rrollo de nuevos productos y servicios.
El subcriterio 5.a) explicita la revisión de indicadores y objetivos:
Cómo la organización/unidad establece y revisa los indicadores y objetivos de rendimiento de los procesos, que permitan disponer de datos para la eva- luación y mejora de los mismos.
Pero será el subcriterio 5.b) el que más información nos proporcione acerca de la mejora de los procesos. Las cinco aclaraciones de este subcriterios son las siguientes:
Cómo la organización/unidad identifica y prioriza las oportunidades de me- jora, basándose en la información obtenida de la evaluación del rendimiento de los procesos a través de los indicadores establecidos, así como en la infor- mación procedente de los grupos de interés, como por ejemplo, información obtenida de encuestas de calidad del servicio, de mesas sectoriales, de suge- rencias y reclamaciones, auditorías, inspecciones de servicio, etc.
Cómo la organización/unidad fomenta el talento creativo e innovador de los empleados, clientes, y colaboradores/asociados y hace que repercuta en la mejora y modernización de los procesos.
Cómo la organización/unidad identifica e implanta nuevas tendencias exis- tentes en el mercado sobre la gestión y mejora de los procesos (como por ejemplo las tecnologías existentes para la tramitación electrónica, metodolo- gías de simplificación y racionalización administrativa, etc.).
Cómo la organización/unidad gestiona los cambios que realiza en los proce- sos, asegurando que se comunican, se implantan, se proporciona la informa- ción y formación necesaria al personal para su realización y se alcanzan los resultados previstos con dichos cambios.
Cómo la organización/unidad comunica los cambios y mejoras introducidas en los procesos a los grupos de interés, a través de definición de planes de co-
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