Page 189 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
municación, comunicación en intranet y/o internet, cartas, foros, seminarios, etc.
El análisis de los datos aportados por los indicadores asociados al proceso posi- bilita, como hemos visto, el seguimiento y medición del mismo a fin de compro- bar que el proceso obtiene los resultados planificados, de forma que el proceso se encuentra controlado y alineado con la política y estrategia de la Unidad; pero además permite también la identificación de oportunidades o áreas de me- jora. Las decisiones deben basarse, pues, en un constante y permanente análisis de los datos obtenidos a partir de los indicadores en la medición de los procesos; análisis, por otra parte, que puede utilizar el equipo de trabajo para la determi- nación de tendencias.
La mejora de procesos consiste en hacer que un proceso sea:
1. Más eficaz, es decir, que el proceso satisfaga en mayor medida las necesidades y expectativas de sus grupos de interés.
2. Más eficiente, es decir, que el consumo de recursos empleados en la satisfac- ción de las necesidades y expectativas de sus grupos de interés sea menor.
3. Más flexible, es decir, que el proceso sea capaz de adaptarse a las necesidades
y expectativas cambiantes de sus grupos de interés.
Si a través del análisis de los datos el proceso no obtiene los resultados planifi- cados, el equipo de trabajo puede implementar una acción correctiva, definida como una acción o herramienta cuyo objetivo no es otro que eliminar la causa de una no conformidad (incumplimiento de un requisito) detectada –para lo que están los indicadores y otras fuentes de información– u otra situación inde- seable. La acción correctiva conlleva, pues:
1. Determinación de las causas de las no conformidades.
2. Adopción de acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a
ocurrir, es decir, adoptar acciones preventivas. Una acción preventiva es una acción cuyo objetivo consiste en eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial indeseable.
3. Determinar e implementar las acciones necesarias.
4. Revisar las acciones implementadas.
Mientras la acción correctiva elimina la causa de la no conformidad, la correc- ción, en cambio, tiene como objetivo eliminar la no conformidad, de forma que una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva o sin ella.
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