Page 190 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
Realizar la corrección sin más garantiza la reaparición de la causa de la no con- formidad y, en buena lógica, la práctica de correcciones sucesivas, lo que alinea indefectiblemente a la Unidad con una política errática que ha de evitarse a toda costa.
Si la mejora en sí puede entenderse, y de hecho se concibe como un proceso, la mejora continua –o actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos, tal y como queda definida en la norma ISO 9000:2005, Siste- mas de gestión de la calidad-Fundamentos y vocabulario–, consiste en un ciclo de cuatro fases que debería acompañar a toda mejora que afronta la Unidad en el día a día, según el glosario de términos del Modelo EFQMJA. Sus cuatro etapas son las siguientes:
1. Planificar lo que se va a hacer, es decir, establecer tanto los objetivos como las acciones para obtenerlos.
2. Hacer aquello que se ha planificado, es decir, implementar las acciones.
3. Revisar lo que se ha realizado, es decir, comprobar el funcionamiento real de
las acciones implementadas.
4. Introducir las mejoras necesarias para corregir desviaciones o mejorar el pro-
ceso, es decir, implementar las correcciones impuestas por la revisión.
La mejora continua –que debe ser un objetivo estratégico de cualquier Unidad– supone la creación de una cultura que involucra a las personas de la Unidad de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, por lo que no se trata de un elemento aislado que pueda darse por sí mismo, sino en estrecha relación con los cinco subcriterios del Criterio 3 del Modelo EFQMJA:
Las organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran tanto a nivel individual como de equipos de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incremen- tar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.
El personal de la Unidad es, pues, la mejor fuente de ideas para la mejora con- tinua y escalonada de los procesos, ya que nadie los conoce mejor que quienes los ejecutan diariamente. Constituye, por otra parte, la línea de actuación 3.3.1, Mejora de la comunicación interna del objetivo 3.3, Implicar a las personas profe-
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