Page 192 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
Además de solucionar un problema, los efectos tanto de la mejora de procesos como de la mejora continua pueden ser:
1. Implementación de cambios menores en los procesos, tratándose en este caso de cambios que suponen más o menos ajustes o adaptaciones.
2. Implementación de cambios sustanciales en los procesos, pudiéndose llegar a sustituir una actividad por otra o incluso proceder a su eliminación sin sus- titución.
3. Reingeniería de procesos, lo que supone un rediseño radical del proceso como consecuencia de la existencia de actividades desfasadas, nuevas exigencias de los clientes o innovaciones tecnológicas.
Los conceptos de mejora de procesos y mejora continua de procesos se llevan a la práctica a través de las denominadas áreas de mejora. Según el glosario de términos del Modelo EFQMJA, se entiende por área de mejora:
Elementos susceptibles de ser mejorados dentro de la unidad con respecto a un criterio definido en el modelo. Podrán existir áreas de mejora en relación con el liderazgo, política y estrategia, resultados en la sociedad, etc.
La coexistencia de diferentes áreas de mejora detectadas por el equipo de trabajo conlleva a su vez la necesidad de establecer un orden de prioridades sobre las áreas a mejorar, puesto que no todos los procesos tienen idéntico peso, impor- tancia o impacto en sus grupos de interés, de modo que el equipo lleve a cabo en primer lugar las mejoras de aquéllos que más directamente se relacionan con los resultados clave de la Unidad –procesos en línea con la misión, política y estrategia de la misma– y con sus clientes.
Priorizar áreas de mejora es una actividad recurrente tanto de aquellos equipos de trabajo que tienen como misión la implementación de un sistema de gestión enfocado a procesos como de los denominados grupos de mejora, quienes toma- rán el testigo de la mejora de procesos cuando el sistema de gestión basado en procesos haya sido implementado y funcione con normalidad.
Por grupo de mejora se entiende, según el glosario de términos del Modelo EFQMJA, un grupo de personas organizado como un sistema participativo de ges- tión mediante el cual los empleados públicos que los integran analizan causas, dan sugerencias y proponen medidas específicas en relación con la mejora de la calidad de los servicios públicos sobre los que desarrollen su trabajo, que es idéntica a la definición de los grupos de mejora del artículo 18 del Decreto 317/2003. La
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