Page 194 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
Es recomendable comenzar por aquellas acciones de mejora relacionadas con los procesos clave de la Unidad, distinguiendo, para el caso que exista más de una, aquélla o aquéllas que repercutan más directamente en la satisfacción de los clientes externos de la Unidad e impliquen un menor tiempo de realización e impliquen un menor consumo de recursos. Implantadas las acciones de mejora relacionadas con los procesos clave, pueden acometerse las relacionadas con los procesos de apoyo, ya que las relativas a los procesos estratégicos, en manos de los líderes, deben estar en constante desarrollo, revisión y actualización.
Tanto los equipos de trabajo como los grupos de mejora tienen a su disposición una serie de herramientas y técnicas de la calidad que les permiten realizar el proceso de mejora, y de entre las cuales nos centraremos en una herramienta de selección –de fácil uso– para priorizar aquellos procesos más necesitados de ser mejorados, cual es la matriz de criterios, en la que nos detendremos más adelante.
No podemos finalizar este apartado sin hacer referencia al establecimiento de planes de mejora que, como su consecuencia lógica, se deriva del seguimiento de los resultados e indicadores establecidos en las Cartas de Servicios, tal y como expresa el artículo 10 del Decreto 317/2003 citado:
En el primer trimestre del año, los órganos, organismos y unidades que cuen- ten con Carta de Servicios aprobada y publicada, elaborarán un informe de- tallado sobre la observancia de la misma durante el año anterior, analizando resultados e indicadores y explicando las medidas correctoras o planes de mejora que se propongan aplicar, que serán tenidos en cuenta para la actua- lización de los compromisos previstos en las Cartas de Servicios.
Añadiendo el artículo 18, Planes de mejora de la calidad y grupos de mejora, que serán los responsables de los órganos, organismos y unidades quienes establece- rán planes de mejora de la calidad de los servicios que prestan.
Al establecimiento del plan de mejora dedica el Cuaderno 03, Seguimiento y evaluación interna orientada a la mejora de los Cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Andalucía, el epígrafe 3, donde lo define de la siguiente forma:
una vez finalizado el proceso de seguimiento y evaluación interna de las Car- tas de Servicios es necesario establecer el Plan de mejora. Este plan, por lo tanto, se erige como un avance más de la mejora continua y deberá establecer
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