Page 196 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
1. Herramientas de creatividad: cuyo objetivo consiste en la generación creativa de ideas relacionadas con problemas, causas y soluciones.
En este apartado se encuentran:
a) Tormenta de ideas (brainstorming) b) Técnica del grupo nominal.
Tanto estas herramientas como la variante del brainstorming, el storyboarding, y la técnica Delphi han sido desarrolladas por Leal Millán, A. y Cepeda Carrión, G., en Teoría de la decisión y toma de decisiones en grupo (2005).
2. Herramientas de selección: cuyo objetivo consiste en la priorización o jerar- quización de hechos relacionados con causas, problemas, soluciones e ideas.
En este apartado se encuentran:
a) Matriz de selección ponderada. b) Curva de Pareto.
c) Matriz de criterios.
3. Herramientas de análisis: cuyo objetivo consiste en la profundización del análisis del fenómeno analizado a través de representaciones gráficas.
En este apartado se encuentran:
a) Diagrama de causa-efecto. b) Flujogramas.
c) Histogramas.
d) Gráficos de correlación.
4. Herramientas de medición: cuyo objetivo consiste en recopilar y organizar información sobre los procesos, problemas, causas de problemas o resultados de soluciones.
En este apartado se encuentran:
a) Formato de registro de datos. b) Gráficos de control.
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