Page 197 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
Pueden consultarse otras herramientas de decisión multicriterios –donde se em- plean varios criterios en la determinación de elecciones y decisiones–, como el método Arrow-Raynaud, el método Pattern y el método CPE en Herramientas de toma de decisiones (LEAL MILLÁN, A.; CEPEDA CARRIÓN, G., 2005).
4.10.1.1. Matriz de criterios
La matriz de criterios es una herramienta que permite al equipo de trabajo se- leccionar, de acuerdo a unos criterios ponderados, el proceso o procesos más necesitados de ser mejorados.
La aplicación de esta herramienta implica los siguientes pasos:
1. Determinación de los criterios: los miembros del equipo de trabajo deben, en primer lugar, seleccionar mediante cualquiera de las denominadas herramientas de creatividad arriba expuestas (tormenta de ideas, técnica del grupo nominal, etc.) los criterios según los cuales se priorizarán los procesos a mejorar. Los crite- rios son representados en las columnas de la matriz, y los procesos, en las filas.
Entre los criterios pueden figurar, por ejemplo, la urgencia, eficacia, eficiencia o consumo de recursos, viabilidad, un dilatado ciclo de proceso que influye nega- tivamente en el cliente, la existencia de quejas y reclamaciones sobre un aspecto puntual, su incidencia en los resultados de las personas, clientes, sociedad en general, resultados clave, etc.
2. Ponderación de los criterios: se le asigna un valor o peso específico –entre 1 y 10– a cada criterio en función de su importancia.
3. Obtención del valor cumplimiento del criterio: los miembros del equipo pun- túan por consenso la medida en que cada proceso cumple cada uno de los cri- terios determinados en una escala de 0 a 10 puntos. El resultado se anota en el margen derecho de la celda respectiva.
4. Multiplicación del valor satisfacción del criterio por el valor ponderado del criterio. El resultado se anota en el margen izquierdo de la celda respectiva.
5. Obtención de totales: la suma de los valores anotados en el margen izquierdo de las celdas proporciona los totales. El o los procesos que alcanzan mayor pun- tuación son los más necesitados de ser mejorados.
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