Page 195 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios
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Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
el conjunto de correcciones y acciones de mejora que eviten la detección de nuevos errores en futuras evaluaciones y que impulsen la excelencia de las Cartas de Servicios. de esta manera, se puede afirmar que el servicio aprende de sí mismo y de su entorno y que pretende, en este sentido, desarrollar su capacidad de actuación orientada a la mejora y a la calidad.
Y nuevamente nos encontramos con la estrecha relación entre gestión por pro- cesos y Cartas de Servicios, como queda reflejado en el mismo epígrafe 3 citado cuando añade que el plan de mejora puede ser utilizado como una herramienta de soporte a la gestión en el sentido que recogerá aquellas áreas de mejora sobre las que se va a actuar y el control de todas las acciones a realizar.
Ofrece, por último, el citado Cuaderno 03 unas pautas y directrices para la ela- boración del plan de mejora, como los pasos a seguir para su concreción junto a la definición de los mismos, que de manera resumida son los siguientes:
1. Determinación de las áreas de mejora: detectadas gracias al seguimiento de los indicadores establecidos y estándares relacionados.
2. Definición de los objetivos: exposición de lo que se quiere obtener actuando sobre las áreas de mejora detectadas.
3. Definición de las acciones de mejora: consiste en la determinación cierta de las acciones que pretenden implementarse a fin de efectuar las oportunas correcciones.
4. Establecimiento de la planificación: fijación secuencial de las etapas a través de las cuales se implementarán las acciones de mejora determinadas.
5. Ejecución: implementación efectiva de las acciones de mejora.
4 .10 .1 . Herramientas de mejora
No es objeto de la presente Metodología la explicación de las diversas herra- mientas de la calidad existentes, excepción de la mencionada matriz de criterios para la priorización de procesos respecto a la mejora de los mismos; sin embargo a continuación procedemos a su clasificación y remisión bibliográfica de modo que su conocimiento pueda servir de referencia al equipo de trabajo o grupo de mejora, en el caso de que se desee profundizar en ellas.
Las herramientas utilizadas para el proceso de mejora se clasifican en cuatro grandes grupos (CALVO DE MORA SCHMIDT, 2005), que son:
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