Page 198 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
Caso práctico 1
Objetivo del equipo de trabajo: entre la relación de servicios de la Resolución de 2 de noviembre de 2005, de la Dirección General del Libro y del Patrimo- nio Bibliográfico y Documental, por la que se aprueba la Carta de Servicios de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía, se encuentra el préstamo a domicilio, que se correlaciona con el compromiso de incrementar, actualizar y mantener el fondo documental y bibliográfico de la Biblioteca. Este compromiso se correlaciona a su vez con dos indicadores, que son: número de documentos ingresados por tipo de material y número de prés- tamos anuales por tipo de material.
El equipo de trabajo, basándose en el indicador número de préstamos anuales por tipo de material y disponiendo de datos mensuales desde enero de 2006, llega a la conclusión de que el préstamo personal en la biblioteca X ha descendido considerablemente desde enero de 2006 hasta septiembre de 2007, lo que, a pri- mera vista, repercute en los resultados clave no económicos de la Unidad.
Planteamiento: dado que el préstamo personal está estrechamente alineado con la misión de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de An- dalucía según la Resolución arriba citada, garantizar el acceso a la información y a los productos culturales a todos los ciudadanos, el equipo de trabajo considera que la acción o acciones de mejora encaminadas a subsanar el bajo nivel del préstamo personal goza de una prioridad alta, es decir, su puesta en marcha se producirá en un plazo inferior a 3 meses. En el caso de que el sistema de gestión enfocado a procesos estuviera implementado y funcionara con normalidad, el lí- der de la Unidad podría nombrar un grupo de mejora ex profeso para solucionar el problema del descenso del préstamo personal, o a una sola persona, normal- mente un miembro del equipo directivo con amplios conocimientos del proceso a mejorar, así como de aquellos con los que se interrelaciona.
Desarrollo: una vez que el equipo de trabajo ha detectado el descenso conside- rable del préstamo personal –en la fase de análisis de los datos aportados por la evolución de los indicadores en su respectivo cuadro de mando desde enero de 2006 hasta septiembre de 2007–, el equipo procede a determinar sus causas. A continuación, y a través del flujograma de desglose medio de los procesos clave de la Unidad, el equipo de trabajo se propone averiguar –en la fase de diagnósti- co– qué relación guarda el descenso del préstamo personal con dichos procesos clave, subprocesos o actividades que los conforman, para lo cual decide cons-
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