Page 223 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
Ponderación de criterios: el peso específico asignado a cada uno de los criterios en función de su importancia y de la escala 1 a 10 ha sido el siguiente:
1. Impacto en el cliente: 10.
2. Impacto en las personas: 7.
3. Impacto en la Unidad: 9.
4. Existencia de quejas y reclamaciones: 8. 5. Viabilidad: 6.
Obtención del valor cumplimiento del criterio: para obtener este valor, los miem- bros del equipo de trabajo han puntuado por consenso en qué medida los dife- rentes procesos cumplen cada uno de los criterios establecidos. La puntuación ha sido anotada en el margen derecho de la celda.
Figura 50 . Matriz de criterios . Obtención del valor Cumplimiento del criterio
Criterio
Impacto cliente
Impacto personas
Impacto Unidad
Existencia de quejas y reclamaciones
Viabilidad
total
Ponderación
10
7
9
8
6
Proceso Información bibliográfica y referencia
10
8
8
5
6
Proceso Préstamo interbibliotecario
8
6
6
3
7
Proceso Adquisiciones
7
6
7
6
8
Proceso Préstamo personal
10
9
8
5
4
Fuente: elaboración propia
Multiplicación del valor satisfacción del criterio por el valor ponderado del crite- rio: en esta fase, el equipo de trabajo multiplica el valor satisfacción del criterio por el valor ponderado del criterio. La puntuación obtenida ha sido anotada en el margen izquierdo de la celda.
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