Page 224 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
Figura 51 . Matriz de criterios . Satisfacción del usuario x valor ponderado del criterio
Criterio
Impacto cliente
Impacto personas
Impacto Unidad
Existencia de quejas y reclamaciones
Viabilidad
total
Ponderación
10
7
9
8
6
Proceso Información bibliográfica y referencia
100 10
56 8
72 8
40 5
36 6
Proceso Préstamo interbibliotecario
80 8
42 6
54 6
24 3
42 7
Proceso Adquisiciones
70 7
42 6
63 7
48 6
48 8
Proceso Préstamo personal
100 10
63 9
72 8
40 5
24 4
Fuente: elaboración propia
Obtención de totales: la suma de los valores anotados en el margen izquierdo de las celdas proporciona los totales. El o los procesos que alcanzan mayor puntua- ción son los más necesitados de ser mejorados.
Figura 52 . Matriz de criterios . Puntuaciones obtenidas
Criterio
Impacto cliente
Impacto personas
Impacto Unidad
Existencia de quejas y reclamaciones
Viabilidad
total
Ponderación
10
7
9
8
6
Proceso Información bibliográfica y referencia
100 10
56 8
72 8
40 5
36 6
304
Proceso Préstamo interbibliotecario
80 8
42 6
54 6
24 3
42 7
242
Proceso Adquisiciones
70 7
42 6
63 7
48 6
48 8
271
Proceso Préstamo personal
100 10
63 9
72 8
40 5
24 4
299
Fuente: elaboración propia
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