Page 28 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

2. ModerniZación de la adMinistración de la Junta de andalucía
En la misma exposición se justifica la adaptación de la Administración a la evo- lución de las exigencias de calidad que sobre ella convergen, entroncando con la perspectiva analizada en las Estrategias y Propuestas para la Segunda Moderniza- ción de Andalucía, es decir, la necesidad por parte de las organizaciones públicas de adecuarse al logro de resultados, sustituyendo la visión del administrado por la del ciudadano-cliente. Va, sin embargo, más lejos aún en sus pretensiones, ya que el Decreto dedica todo el Capítulo III a la evaluación de la calidad de los servicios.
En la evaluación de la calidad se opta –aunque sin ser excluyente, como así se expresa– por el Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management). Defi- ne el Modelo EFQM como un medio ordenado y sistemático de autoevaluación, que permite la evaluación externa para la mejora de la calidad de los servicios, al tiempo que contempla la posibilidad de utilizar modelos alternativos en el ámbito de la excelencia y la calidad, tales como el modelo de calidad del sistema sanitario o el CAF (Common Assesstment Framework, elaborado por el Institu- to Europeo de Administración Pública).
En esa línea conductora que venimos dibujando iniciada por PLADOCS y conti- nuada por las Estrategias, el Decreto 317/2003 concreta lo que hasta ahora venía siendo simplemente un diseño futuro y esbozo esencialmente teórico de lo que habría de ser la acción pública andaluza, transformando, pues, las intenciones programáticas de planes y debates de reflexión en hecho objetivo y normativo por vía jurídica. Desde nuestro punto de vista, no es en este momento relevante la elección entre uno u otro modelo de evaluación de la calidad, sino la prescrip- ción contenida en el Decreto de adaptar la Administración a las exigencias de calidad de la sociedad andaluza y, por tanto, de someter a su actuación y a sus servicios a procesos de evaluación.
A partir de ahora, la Junta de Andalucía queda sujeta permanentemente a pro- cesos de evaluación con el objetivo de diagnosticar los niveles efectivos de pres- tación de sus servicios y ponerlos en relación con las expectativas de los ciu- dadanos. La novedad consiste en la obligatoriedad normativa de verificar con exactitud el grado de cumplimiento de los compromisos, tanto de los fijados en las estructuras orgánicas de creación y adscripción como en los adquiridos mediante las cartas de servicios. Con qué finalidad, podemos preguntarnos. Do- ble: por una parte, la de proporcionar a los órganos directivos la información agregada necesaria para ordenar y dirigir los servicios públicos, así como para
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