Page 29 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
planificar y adoptar las medidas de mejora que sean precisas; y, de otra, para in- formar a los ciudadanos –esos ciudadanos-clientes a los que nos referíamos más arriba, que han dejado de ser simples administrados– sobre el nivel de calidad de los servicios públicos prestados para el mejor ejercicio de sus derechos.
La evaluación de la calidad de los servicios se articula mediante las modalidades de autoevaluación y evaluación externa. Ambas proporcionan información sobre el nivel de calidad del servicio prestado, permitiendo conocer puntos fuertes y áreas de mejora, lo que posibilita la adopción de medidas correctoras y planes de mejo- ra. Obsérvese cómo en la descripción de los sistemas evaluadores se introducen ya herramientas gerenciales, que provienen de la ya citada Nueva Gestión Pública, y que venían siendo utilizadas hasta el momento por organizaciones privadas.
Mientras que la autoevaluación es practicada por los órganos, organismos y unidades que prestan los servicios, asesorados por las unidades de calidad de las respectivas Consejerías, la evaluación externa, en cambio, puede ser realizada además por servicios externos acreditados mediante modelo EFQM.
Para diagnosticar y evaluar, hay que medir. Entran en juego, por un lado, los indicadores, datos o conjunto de ellos que ayudan a medir objetivamente la eva- luación de un proceso o de una actividad, y, por otro, los estándares, valores base que sirven como patrones de referencia objetivos y apropiados para cuantificar la evolución de los indicadores.
En cuanto a los indicadores, el Decreto se limita a subrayar genéricamente que habrán de seleccionarse indicadores de calidad fiables y representativos de los parámetros o dimensiones de la prestación del servicio más relevante para los usuarios, enumerando los siguientes criterios: receptividad (tales como accesi- bilidad, transparencia, atención, etc.); calidad técnica (tales como acierto, pre- cisión, ausencia de errores, etc.); actividad (tales como tiempos de respuesta, extensión de la oferta, flexibilidad, etc.), y otros específicos de cada servicio.
La información recabada sobre la prestación del servicio quedaría manifiesta- mente incompleta sin la contemplación de la satisfacción de los usuarios, de modo que el Decreto añade a los indicadores y estándares la inclusión de datos de satisfacción de aquéllos, para lo cual aclara que podrán obtenerse directa- mente a través de métodos de consulta o encuesta. Recuérdese cómo en la ex- posición comenzaba justificando la evaluación de la calidad de los servicios relacionándola con el nivel de exigencia de los ciudadanos y la evolución de la sociedad andaluza.
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