Page 31 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
2. Sistemas de gestión de calidad, de gestión ambiental y de gestión de riesgos laborales que, en su caso, existan.
3. indicadores de referencia para las distintas modalidades de evaluación de la calidad.
Tampoco hasta el momento, la Administración de la Junta de Andalucía se ha- bía autoimpuesto compromisos de cara al ciudadano, ni mucho menos había realizado el esfuerzo de difundirlos y comunicarlos entre los mismos. Vemos, en definitiva, cómo la propia Administración va dotándose de instrumentos teó- ricos que le alumbran el camino a seguir y de instrumentos normativos que le marcan con nitidez qué pasos dar, como las especificaciones contenidas en el presente Decreto.
Con los informes de seguimiento de las Cartas de Servicios, a lo que ha de aña- dirse los informes relativos a quejas y sugerencias, más las mediciones de los niveles efectivos de prestación de los servicios, de las autoevaluaciones realiza- das por los distintos órganos, organismos y unidades, y de las evaluaciones ex- ternas, la Consejería de Justicia y Administración Pública se obliga a presentar anualmente una Memoria que ha de contener la evaluación global de la calidad del conjunto de los servicios públicos prestados. Y va más allá: tendrá que adop- tar las medidas oportunas para conocer el estado de opinión de los ciudadanos sobre los servicios públicos, sin perjuicio de que otras Consejerías puedan co- nocer sectorialmente las necesidades y opinión de los ciudadanos para formular las políticas concretas e instrumentar medidas adecuadas.
Definitivamente, la Junta de Andalucía decide en este Decreto abandonar aquella Administración de corte burocrático acostumbrada a tratar, en pie de desigualdad, los asuntos relacionados con los administrados, y convertirse en una organización legitimada por la calidad de los servicios que presta a la sociedad en su conjunto, orientando su gestión a los resultados satisfactorios que los usuarios exigen y de- mandan a una Administración moderna, una Administración del siglo XXI, que no está dispuesta a dejar pasar el tren de la Segunda Modernización.
Hemos dejado para el final de este apartado lo que para nuestro trabajo es más importante: el enfoque de gestión basado en procesos. El Decreto simplemente lo menciona en la exposición, sin desarrollarlo, pero aquí se produce efectiva- mente la primera mención a dicho enfoque de entre los instrumentos moderni- zadores de la Administración andaluza. Dada la relevancia para nuestro trabajo lo transcribimos íntegramente a continuación:
30