Page 30 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

2. ModerniZación de la adMinistración de la Junta de andalucía
La determinación del nivel de excelencia alcanzado en la gestión conlleva el establecimiento de planes de mejora de la calidad sobre los servicios evaluados, así como la apertura de una posibilidad de actuación que implica directamente a los empleados públicos que intervienen en la prestación de los servicios. Nos referimos a los grupos de mejora, los cuales se definen como un sistema parti- cipativo de gestión mediante el cual los empleados públicos analizan causas, dan sugerencias, aportan ideas y proponen medidas específicas en relación con la mejora de la calidad de los servicios públicos sobre los que desarrollan su trabajo.
No podemos dejar de dedicarle al menos unas líneas, dada la estrecha relación que guarda con la evaluación de la calidad de los servicios prestados, a las Car- tas de Servicios, documentos que además de informar al ciudadano sobre los servicios públicos gestionados y de los derechos que le asiste en relación a los mismos, contempla, y esto es lo significativo, los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.
Hasta el momento de la publicación del Decreto 317/2003, las competencias de los órganos, organismos y unidades se contemplaban en las estructuras orgáni- cas de las respectivas Consejerías, una información disponible para el ciudada- no formalmente tanto en las páginas Web de las citadas Consejerías como con carácter exhaustivo en la página Web de la Consejería de Justicia y Administra- ción Pública, en línea con los mandatos de la Sociedad de la Información que preconizaba el Consejo Asesor en las Estrategias y Propuestas para la Segunda Modernización de Andalucía; a pesar de ello, podemos concluir que por su escasa visibilidad y acaso también por el grado de complejidad de las mismas, estos instrumentos normativos no eran instrumentos idóneos para acercar o dar a co- nocer informativamente las funciones de los órganos a los ciudadanos vincula- dos a los servicios. Ahora, las Cartas de Servicios, lo que supone un importante esfuerzo de adaptación al ciudadano, recogerán de forma breve, clara y sencilla y con una terminología fácilmente comprensible para el ciudadano los servicios que presta, entre otros varios apartados.
En relación a la calidad de los servicios, el Decreto señala que las cartas contem- plen varios apartados derivados de los compromisos de calidad, que son:
1. determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida, en aspectos como los plazos previstos de tramitación de los procedimientos, así como para la prestación de los servicios.
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