Page 34 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

2. ModerniZación de la adMinistración de la Junta de andalucía
y social, aprendizaje, innovación y mejora continua, etc.; de entre los que des- tacaremos por su relación con nuestro trabajo la orientación a resultados en la gestión, valor vinculado a la segunda línea estratégica, Orientación a Resultados y Compromiso Público, que será en la que nos centremos.
En líneas generales, la Orientación a Resultados y Compromiso Público tiene como objetivo garantizar que la Administración disponga de los sistemas de dirección y gestión en aras de la eficacia y la eficiencia, implementando herramientas para la evaluación de los resultados obtenidos y de los efectos o impactos producidos en la ciudadanía, continuando claramente con la línea expositiva del Decreto 317/2003, arriba analizado.
De entre los tres objetivos que se propone esta línea estratégica, el primero, pro- mover la cultura de orientación a resultados y mejora continua, nos está indicando ya que no se trata de implementar más o menos unas cuantas herramientas exi- tosas de gestión contrastadas en las organizaciones privadas, sino que nos habla de un cambio radical, cual es el del cambio cultural: la cultura de orientación a resultados y mejora continua, que viene a superar la tradicional burocrática, propia de las Administraciones del siglo pasado.
La novedad respecto del Decreto 317/2003 no está en la orientación a resultados, sino en la mejora continua, un proceso o ciclo indefinido e inacabado dirigido a evitar el inmovilismo y la complacencia para perseguir constantemente mejoras en los resultados; un proceso paralelo al de la calidad, que, como sabemos, no es una meta alcanzable en sí misma, sino un objetivo permanente que alienta y alimenta su propia búsqueda.
El segundo objetivo consiste en desarrollar mecanismos de medición, de evalua- ción y de mejora continua de la calidad de los servicios. La primera línea de actua- ción de este objetivo es la implementación de acciones que permitan avanzar en una gestión por procesos, a la que concibe como el marco que permite la defini- ción de indicadores de calidad necesarios para la mejora continua. Recuérdese que el Decreto 317/2003, sólo anunciaba, sin desarrollarlo, ese nuevo enfoque de gestión, el enfoque de una gestión basada en procesos, conforme precisaban las normas de calidad de la familia ISO. Y así es, efectivamente, la norma inter- nacional ISO 9001:2000 –Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos– promue- ve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, imple- menta y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Pero fi- nalmente, la Junta de Andalucía, en su apuesta por el Modelo EFQM adaptado
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