Page 58 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
Personal conocedor de los procesos de trabajo: en este sentido, es recomenda- ble contar con personas que conozcan cómo funciona internamente el servicio, entendido como el conjunto de procesos que se desarrollan para responder a las necesidades de la ciudadanía.
Personal de contacto directo con la ciudadanía: este perfil permite que el equi- po cuente con las aportaciones de la experiencia de aquellas personas que tra- bajan en contacto directo con los/las clientes, pudiendo conocer sus necesida- des, expectativas, sus perfiles, etc. Esto es, permite conocer de primera mano la prestación del servicio cara a cara con los/las clientes y, además, permite obtener información de las percepciones y expectativas de estas últimas.
En el equipo de trabajo existen dos papeles destacados, que son:
1. El de la persona encargada de dirigir al equipo hacia sus objetivos ejerciendo activamente su liderazgo, que debe ser el responsable de la Unidad, máximo conocedor de la política y estrategia de la misma.
2. El de la persona que ejerce de Secretario/Coordinador, que será el encargado tanto de la planificación de las diferentes sesiones como de elaborar las actas de las mismas.
Constituido el equipo de trabajo, se estima conveniente que se imparta a sus miembros una sesión formativa básica en aspectos fundamentales de la gestión por procesos. Esta formación puede impartirse por los responsables de las Oficinas para la Calidad de los Servicios de las Delegaciones Provinciales de la Consejería de Justicia y Administración Pública [véase Oficinas para la Calidad de los Ser- vicios en la URL http://www.juntadeandalucia.es/justiciayadministracionpublica/ administraciones_publicas/calidad_servicios/calidad.php?contenido=oficinas] o, en su defecto, por técnicos de la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios, a la que según el artículo 13.1.a) del Decreto 200/2004, de 11 de mayo, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Justicia y Administración Pública, corresponde el establecimiento y ejecución de los planes, medidas y actividades tendentes a mejorar el rendimiento de los servi- cios y la eficacia de los mismos.
Caso práctico
Objetivo: constituir el equipo de trabajo que habrá de implementar el sistema de gestión por procesos en la Biblioteca Pública del Estado-Biblioteca Provincial Infanta Elena de Sevilla.
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