Page 71 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
Confianza mutua: tener sentido ético, de lo correcto y lo incorrecto en compor- tamiento y relaciones.
Profesionalidad: actuar con conocimiento de causa, motivando las acciones en evidencias precisas y objetivas.
Capacidad de respuesta: actuar siempre esperando sobrepasar las expectativas. Orientación al usuario: buscar el beneficio neto del cliente, y anticiparse a las demandas y exigencias del mismo, de forma proactiva.
Por otra parte, dichos valores han de poder ser articulados en comportamien- tos fácilmente asimilables por la totalidad de los clientes internos. A modo de ejemplo, veamos cuáles serían los comportamientos en que se articula el trabajo en equipo:
Respetar ideas y actitudes que no coincidan con los propios.
Apoyar a otros departamentos y/o compañeros.
Identificar y señalar aquellos aspectos que sean susceptibles de ser mejorados. Integrarse y colaborar activamente en los equipos de trabajo.
Para expresar gráficamente los valores, su definición y los comportamientos que le corresponden de modo que faciliten su percepción visual, puede utilizarse el siguiente formato:
Figura 3 . Categorización, definición y comportamientos asociados a los valores
Valores
Definición
Comportamientos
Trabajo en equipo
Implicación activa de las personas individualmente y en grupo en el desarrollo de la organización
– Respetar ideas y actitudes que no coincidan con los propios
– Apoyar a otros departa- mentos y/o compañeros
– Identificar y señalar aspec- tos que sean susceptibles de ser mejorados
– Integrarse y colaborar ac- tivamente en los equipos de trabajo
Fuente: elaboración propia
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