Page 73 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
Para facilitar al equipo de trabajo el análisis o diagnóstico de la situación actual, se recomienda utilizar:
1. El Cuestionario de Autoevaluación basado en el Modelo EFQM de Excelencia, elaborado por la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios de la Consejería de Justicia y Administración Pública de la Junta de Andalucía.
2. El Informe de seguimiento de las Cartas de Servicios, en el caso de que la Uni- dad la tenga implantada y haya realizado dicho informe de acuerdo a la Guía para la realización del informe de seguimiento de las Cartas de Servicios de la Junta de Andalucía 2006, elaborada por la Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios de la Consejería de Justicia y Adminis- tración Pública de la Junta de Andalucía. Dado el carácter de autoevaluación que la elaboración del informe de seguimiento posee, éste se convierte en una importante herramienta para el testeo de la Unidad. Más reciente que la Guía para la realización del informe de seguimiento de las Cartas de Servicios de la Junta de Andalucía 2006 es el Cuaderno 04, Informes de seguimiento, de los Cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Andalucía, que incorpora aspectos útiles para realizar el diagnóstico, como, por ejemplo, el análisis de objetivos relacionados con los procesos y la monitorización de la mejora de los mismos, además de análisis complementarios del resto de dimensiones, como son las de ciudadanía, compromiso o indicador.
3. Es recomendable también que el equipo de trabajo recabe información com- plementaria sobre el estado de la Unidad de aquellas personas que, prestando sus servicios en la misma, puedan aportar información relevante por sus co- nocimientos o experiencia profesional. La forma de recabar dicha información puede ser la denominada entrevista cualitativa. La entrevista cualitativa, como se recoge en la Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción realizada por el Ministerio de Ad- ministraciones Públicas en el año 2006, es un conversación provocada por el entrevistador dirigida a sujetos que han sido seleccionados en función de sus características; la finalidad de esta entrevista –guiada por el entrevistador de forma que éste fija el tema– es de tipo cognoscitivo.
4. Las hojas numeradas del Libro de Sugerencias y Reclamaciones tramitadas en el último año, que poseen tanto información cualitativa sobre el funcionamiento de los servicios como cuantitativa de las principales quejas sobre las disfuncio- nes de la Unidad.
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