Page 75 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
Pregunta 6. Los productos y/o servicios están diseñados adecuadamente para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de la Unidad.
Pregunta 7. Para cada uno de los productos y/o servicios de la Unidad se han definido los compromisos con el cliente y se han implantado metodologías para el seguimiento del cumplimiento de los mismos.
Pregunta 8. La Unidad tiene definidos procesos adecuados de atención, comu- nicación y promoción de sus productos y/o servicios.
Pregunta 9. La Unidad gestiona la información procedente de las sugerencias, reclamaciones y encuestas de sus clientes.
Una vez que el equipo de trabajo ha evaluado todos los aspectos correspondien- tes a este criterio, se le pide que, considerando el criterio en su globalidad, haga un resumen de los aspectos que considera Puntos Fuertes de la Unidad y de los aspectos que considera Oportunidades de Mejora.
Respecto al informe de seguimiento de las Cartas de Servicio, se contemplan en él distintos apartados o Dimensiones que pueden aportar información cualitati- va para realizar el diagnóstico de la situación actual, como son las cuestiones planteadas, por ejemplo, en la Dimensión Proceso. Entre los aspectos relevantes de la Dimensión Proceso se encuentran las garantías de la consecución del com- promiso, la definición de procesos de servicio o los sistemas de aseguramiento de la calidad. Estos apartados son los mismos que contempla el Cuaderno 04, Los Informes de Seguimiento, de los Cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios en la Junta de Andalucía.
Asimismo, el informe de seguimiento ha de recoger lo que en la Metodología de elaboración de informes de seguimiento –que acompaña a la Guía– se denomi- na Descripción de las incidencias detectadas, que puede ser de gran utilidad al equipo de trabajo como herramienta para realizar el diagnóstico de la situación actual de la Unidad.
Caso práctico
Objetivo del equipo de trabajo: realizar un diagnóstico de la situación actual de la Biblioteca Pública del Estado-Biblioteca Provincial de Sevilla.
Identificación de posibles fuentes a utilizar: 74