Page 76 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
Cuestionario de Autoevaluación.
Informe de seguimiento de la Carta de Servicios.
Entrevistas cualitativas realizadas a personas de la Unidad con gran conocimiento y experiencia de la misma.
Hojas numeradas del Libro de Sugerencias y Reclamaciones.
Encuestas de satisfacción que la Biblioteca realiza periódicamente a sus usua- rios.
Memoria anual.
Hojas o formularios de control de los servicios orientados al público.
Diagnóstico de la situación actual de la Biblioteca Pública del Estado-Bibliote- ca Provincial de Sevilla: la Biblioteca Pública del Estado-Biblioteca Provincial de Sevilla es percibida por sus usuarios mayoritariamente como una entidad próxima, con un personal técnico cualificado que se involucra en el servicio y prestación de la información relacionada con el ocio y la cultura, y pone a su disposición con diligencia el uso de los materiales existentes en la biblioteca. De entre sus aspectos más positivos se encuentra la rapidez de respuesta a las demandas de sus usuarios, tanto informativas como en la mediación del proceso de préstamo personal, y el amplio horario de apertura, incluidos los sábados por la mañana.
Sin embargo, es percibida como una entidad poco innovadora, tanto en los servi- cios informáticos –no hay ni ordenadores portátiles ni red Wi-fi donde los estu- diantes puedan conectarse a Internet–, como en la información cualitativa dispo- nible en los catálogos de la biblioteca, donde no se recogen ni los índices de los libros ni una breve reseña que sitúe contextualmente al usuario poco informado sobre el objeto de su búsqueda. Respecto a la oferta de nuevos productos y servi- cios, el balance de su actuación es manifiestamente mejorable.
También se percibe como problema la tasa de disponibilidad de títulos, es de- cir, los títulos no se encuentran en las estanterías a pesar de estar disponibles; lo que se explica tanto por la falta de personal auxiliar para ordenar los libros como por el alto absentismo laboral que se produce.
Por otra parte, el personal laboral de los grupos inferiores –grupos IV y V– muestra, salvo excepciones, un bajo nivel de implicación y de motivación labo- ral. Este personal tiene entre sus funciones la realización de tareas no técnicas tales como recepción, información general, préstamo, devoluciones, etc., por lo que se resiente la atención directa a los usuarios de la biblioteca y puede contra- rrestar la buena imagen general que de la misma se ha forjado durante años.
75