Page 77 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
Respecto a la Dimensión de Proceso, no existe un sistema de gestión de calidad en los procesos, como tampoco se define el proceso de medición de las expecta- tivas/satisfacción de los usuarios del servicio.
4 .4 . IDEntIFICACIón DE LOS PROCESOS
En las aclaraciones al Criterio 5, Procesos, del Modelo EFQMJA se afirma que en una Gestión por Procesos de la Unidad/Organización se tiene en cuenta, entre otros, el siguiente elemento:
La identificación de los procesos necesarios para el desarrollo de la misión, visión, política y estrategia de la organización/unidad.
O lo que es lo mismo:
Los procesos implantados en la unidad/organización deben ser los más ade- cuados a la Política y Estrategia a desarrollar.
De lo que resulta que:
En una gestión por procesos de la unidad/organización se tiene en cuenta el diseño adecuado de los procesos identificados de manera que aporten el ma- yor valor para los clientes y otros grupos de interés.
Según el Modelo EFQMJA, el término proceso puede definirse como:
Conjunto de actividades sistemáticas, repetitivas e interrelacionadas que con-
vierten entradas en salidas que generan valor añadido para el cliente.
Y la inmediata pregunta que podemos hacernos es para qué diseñar y gestionar los procesos si éstos ya existen con carácter previo a su identificación. La res- puesta la encontramos en el mismo Criterio 5 del Modelo:
Las organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.
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