Page 81 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
4 .4 .1 . Características de los procesos: agentes y elementos que los componen
A la hora de abordar la identificación de los procesos de la Unidad, es conve- niente analizar las características o rasgos diferenciadores de los procesos que puedan ayudar al equipo de trabajo a identificarlos correctamente. Nos estamos refiriendo a los agentes y elementos que los componen, aunque antes nos deten- dremos en la misión del proceso y en los subprocesos en que se subdivide como medios facilitadores de esta tarea.
Todo proceso tiene una misión. El equipo de trabajo ha de poder concretar el objetivo que justifica la existencia del proceso mismo. La misión responde, pues, a la pregunta: ¿para qué hacemos el proceso? Pregunta que lleva implícita la definición de su destinatario.
Por otra parte facilita el objetivo de identificar los procesos el hecho de que los mismos puedan subdividirse en acciones relacionadas e integradas, es decir, que todo proceso es susceptible de descomponerse a su vez en subprocesos o partes individualizables de los procesos que conforman.
De entre los agentes que analizaremos, los proveedores y los clientes, se relacio- nan, respectivamente, con los elementos denominados entradas y salidas del proceso. Estos cuatro componentes constituyen los límites del proceso, es decir, el momento en el que se inicia el proceso como consecuencia de una entrada, y el momento en el que finaliza con la obtención de un resultado, la salida, para un cliente, receptor de un producto o servicio.
Las características o rasgos diferenciadores de los procesos pueden agruparse en dos apartados, que son:
1. Las personas que intervienen en el proceso o tienen algún interés en su resul- tado, es decir, los agentes.
2. Los elementos que responden a la trazabilidad del proceso, es decir, el recorri- do del proceso desde que inicia hasta que finaliza y vuelve a iniciarse el ciclo.
4.4.1.1. Agentes
Los agentes relacionados con los procesos son los siguientes:
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