Page 82 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
a) Cliente: el cliente es la persona u organización que recibe un producto o servicio, es el destinatario del resultado del proceso o output. El cliente puede ser interno, si pertenece a la organización, o externo a la organización. El cliente de un proceso se relaciona con el elemento Salida, que veremos más adelante.
En las Administraciones públicas los clientes externos son los ciudadanos, y los clientes internos, los empleados y empleadas públicos.
En el Criterio 6, Resultados en los clientes, del Modelo EFQMJA encontramos la siguiente referencia al término cliente:
En el Sector Público el término “cliente” es un término muy amplio que puede implicar muchos y muy diferentes agentes.
El cliente es el destinatario o beneficiario de los servicios (o productos) objeto de la misión de la organización/unidad. dependiendo de ello los clientes pue- den ser ciudadanos, otras unidades administrativas, usuarios, asociaciones, empresas, etc. (no debe confundirse el término “cliente” con la sociedad en general, criterio 8).
En el glosario de términos del Modelo encontramos la siguiente definición de cliente:
Cualquiera que utilice o demande los servicios prestados por la unidad. Los clientes pueden ser externos a la Administración, como es el caso de los ciu- dadanos que usan/reciben productos o servicios, o internos, si los que usan o reciben el producto o servicio son unidades de la propia Administración. no debe confundirse el concepto de Cliente con el de Sociedad en general. En el modelo EFqm de Excelencia para la Administración Pública entran dentro de esta categoría, por ejemplo, los usuarios de los servicios, contribuyentes, los abonados, etc.
b) Proveedor: el proveedor es la persona u organización que proporciona un producto o servicio, que aporta el input o entrada al proceso para su desarrollo o ejecución; el proveedor de un proceso se relaciona, por tanto, con el elemento Entrada, que veremos más adelante.
En las Administraciones públicas, las funciones de las unidades son también proveedores.
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