Page 83 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
c) Propietario del proceso: en las aclaraciones al Criterio 5, Procesos, del Modelo EFQMJA se afirma que en una Gestión por Procesos de la Unidad/Organización se tienen en cuenta, entre otros, el siguiente elemento:
La asignación de propietario a cada uno de los procesos.
El propietario del proceso es la persona encargada de controlar el funcionamiento del proceso mediante el uso de los indicadores del mismo. El Modelo EFQMJA lo define así:
Persona responsable de la totalidad del proceso que está facultada para to- mar decisiones, resolver problemas que surjan, incluyendo la asignación de los recursos necesarios dentro del margen existente, y asegurar la calidad continua del mismo.
Entre las aclaraciones del subcriterio 1.b), Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de ges- tión de la organización, del Modelo citado encontramos:
Cómo las personas líderes de la organización/unidad determinan claramente los propietarios de los procesos.
En un sistema de gestión vertical, cuyos departamentos se estructuran por fun- ciones, resulta muy sencilla la identificación de los propietarios, pues basta con identificar al responsable del departamento. No ocurre así en el caso de la ges- tión por procesos, pues los procesos se van desarrollando a través de varios de- partamentos, lo que dificulta la identificación del propietario, dada la existencia de distintas responsabilidades.
d) Grupos de interés: son todas las personas o agentes que tienen algún interés en los procesos de la organización. El Modelo EFQMJA define así a los grupos de interés:
Se refiere a las personas, organizaciones, administraciones u otras unidades de la propia administración que tienen un interés económico o de otro tipo en las actividades y en el rendimiento de la unidad. Los grupos de interés incluyen clientes, otras unidades o administraciones públicas, proveedores, colaboradores y asociados, personal y sociedad en general.
82