Page 89 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
Permitir el uso de cualquier tipo de material prestable, fuera de de la biblioteca y durante un periodo determinado, a aquellas personas que dispongan del carné de usuario.
Al no existir correlación ni visual ni gráfica entre servicio, compromiso e in- dicador, es ciertamente difícil que el usuario pueda adscribir a este servicio el compromiso que le corresponde, que es el de:
Incrementar, actualizar y mantener el fondo documental y bibliográfico de la Biblioteca: ofreciendo libros, publicaciones periódicas, material audiovisual y recursos electrónicos, adecuados a todas las edades y en varias lenguas.
El incremento, actualización y mantenimiento del fondo documental se corres- ponde con el proceso de selección; si dicho proceso está contemplado en las Cartas de Servicios de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provin- ciales de Andalucía como compromiso que corresponde a un servicio, parece lógico suponer que disponga de un indicador que verifique la adecuación del fondo seleccionado con las necesidades de los usuarios.
El indicador, sin embargo, que figura en la Carta de Servicios de las Bibliotecas Públicas del Estado-Bibliotecas Provinciales de Andalucía es el siguiente:
Número de documentos ingresados por tipo de material.
Este indicador es expresivo del dato numérico cuantitativo referente a la tipo- logía del material ingresado, pero no de la disponibilidad de los títulos solici- tados existentes en la colección, es decir, no es un indicador que evalúe si los títulos solicitados por los usuarios están en la biblioteca; lo que revelaría que el resultado del proceso de selección, el incremento real del fondo, se adecua a sus usuarios (correspondencia de los requisitos del producto o servicio con los resultados del proceso, su conformidad).
Recordemos, por otra parte, que el Modelo EFQMJA, en el Criterio 5, Procesos, afirmaba respecto de los indicadores que en una gestión por procesos de la Uni- dad/Organización se tiene en cuenta:
La implantación de los indicadores de gestión más adecuados para medir su eficacia y su eficiencia.
Y aclaraba en el subcriterio 5.a), Diseño y gestión sistemática de procesos: 88