Page 91 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
Son los procesos que afectan más significativamente a la consecución de la política y estrategia de la unidad.
En la clasificación de los procesos, podemos acudir a la familia de normas ISO. Tanto la norma UNE-EN-ISO 9001-2000, Sistema de gestión de la calidad-Requi- sitos, como la norma UNE-EN-ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos para la mejora del desempeño, clasifican los procesos de la siguiente forma:
1. Procesos relacionados con la planificación. Se trata de procesos bajo respon- sabilidad de la Dirección. En ambas normas están recogidos en el Capítulo 5. Estos procesos son los relacionados con los objetivos de calidad, del sistema de gestión de la calidad, los procesos de comunicación y los procesos de revisión del sistema de gestión de la calidad.
2. Procesos relacionados con la gestión de los recursos. En ambas normas están recogidos en el Capítulo 6. Estos procesos son los relacionados con la provisión de los recursos humanos, con las infraestructuras y con el ambiente de trabajo.
3. Procesos relacionados con la realización del producto o servicio. En ambas normas están recogidos en el Capítulo 7. Estos procesos son los relacionados con la planificación de la realización del producto, los procesos relacionados con el cliente, los procesos de diseño y desarrollo del producto o servicio, los procesos de compras, y los procesos de producción y prestación del servicio.
4. Procesos relacionados con la medición, análisis y mejora. En ambas normas están recogidos en el Capítulo 8. Estos procesos son los relacionados con el se- guimiento y medición de los procesos, control de los productos o servicios no conformes, análisis de datos y los procesos de mejora.
Distinta clasificación de los procesos establece la Guía para una gestión basada en procesos del Instituto Andaluz de Tecnología (IAT), que los clasifica en:
1. Procesos estratégicos. 2. Procesos operativos. 3. Procesos de apoyo.
Según la Guía del IAT, los procesos estratégicos son los procesos relacionados con la responsabilidad de la Dirección, es decir, que son los mismos contempla- dos en el Capítulo 5 de las normas de la familia ISO. Los procesos operativos
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