Page 94 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios
P. 94
4. Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos
4. Gestión del cambio: análisis de las causas que impulsan los cambios; análisis, gestión, desarrollo e implantación de nuevos productos y servicios, así como seguimiento y medición de los mismos.
Correspondencia con subcriterios del Modelo EFQMJA:
a) Subcriterio 1.e): Los líderes definen e impulsan el cambio en la organiza- ción.
4 .5 .2 . Procesos clave
Veíamos más arriba cómo el Modelo EFQMJA definía los procesos clave como aquellos procesos que afectaban más significativamente a la consecución de la política y estrategia de la Unidad, es decir, que en buena lógica puede decirse que los procesos clave son la razón de ser de la Unidad.
El subcriterio 5.a, Diseño y gestión sistemática de los procesos, del Modelo EFQMJA aclara que dentro del mismo puede incluirse:
Cómo la organización/unidad diseña y gestiona sus procesos, incluyendo los procesos clave directamente relacionados con la política, estrategia y planes.
Puesto que los procesos clave se relacionan con la política y estrategia de la Unidad, conviene precisar qué significan en el contexto de la Excelencia dichos términos. Hemos de acudir, por consiguiente, al Modelo EFQMJA. En cuanto al concepto política, expone la siguiente definición:
describe los marcos de referencia en los que debe actuar la unidad. Apoya la consecución de la estrategia de la unidad.
Más concreta y clarificadora es la definición del concepto de estrategia de la Unidad, que es la siguiente:
La estrategia es el modo en que la unidad implanta su misión y visión, ba- sándose en las necesidades de los grupos de interés más importantes y con el apoyo de políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. La estra- tegia marca la línea de acción, a largo plazo, más adecuada para optimizar los resultados y que comprende la definición de los medios, los recursos ne- cesarios, los objetivos, propósitos o metas y planes para alcanzarlos, de tal
93
