Page 95 - Metodología de elaboración del Manual de Gestión por Procesos y Hechos: teoría y práctica. Relación con las Cartas de Servicios

Metodología de elaboración del Manual de gestión por procesos y HecHos: teoría y práctica
manera que se definan los servicios/productos que prestará la unidad y la manera de prestarlos.
De lo que podemos deducir que los procesos clave son aquellos procesos más relevantes y que tienen mayor impacto en los objetivos a largo plazo de la Uni- dad, incidiendo más directamente en la satisfacción de las necesidades de los usuarios y, por tanto, a través de ellos, de la prestación del servicio, el cliente percibe y valora no sólo la calidad del mismo, sino también la legitimidad y eficacia de la Unidad.
Encontramos otra referencia a los procesos clave, que no hace sino abundar en el sentido expuesto, en el subcriterio 5.a) del Modelo EFQMJA, Diseño y gestión sistemática de los procesos:
En este subcriterio se puede incluir cómo la organización/unidad diseña y gestiona sus procesos, incluyendo los procesos clave directamente relaciona- dos con la política, estrategia y planes.
Para saber cuáles son los procesos clave de nuestra Unidad –y téngase en cuenta que la identificación de estos procesos es uno de los principales objetivos de la gestión por procesos, ya que la gestión de la Unidad debe centrarse fundamen- talmente en ellos–, podemos preguntarnos de forma escalonada:
1. ¿Qué servicios ofrece nuestra Unidad?
2. De entre los servicios que ofrece nuestra Unidad, ¿cuáles son los de mayor
impacto y valor añadido entre los usuarios de la misma?
3. ¿Cuáles de los procesos gestionados en nuestra Unidad generan los servicios
de mayor impacto y valor añadido entre los usuarios?
Según el artículo 4 del Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se re- gulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servi- cios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos, las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano sobre los servicios públicos que gestiona la Comunidad Autónoma de Andalucía y so- bre los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.
Así, pues, en la Junta de Andalucía, y desde el año 2003, las Cartas de Servicios son los instrumentos de gestión de la calidad más específicamente utilizados para informar a la ciudadanía sobre los servicios públicos que gestiona una uni- dad y los compromisos adquiridos como estándar en relación a su prestación.
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