Page 50 - Seguridad del Paciente e Ineficiencia- Estudio de Campo en un Hospital de Primer Nivel

2. GRDls, COAN H Y D, ANTECEDENTES
También se han buscado las opiniones de los pacientes a traves de encuestas.
Concretamente en 2001 se utilizaron dos encuestas posthospitalización para, por
un lado, buscar posibles aspectos que necesitasemos mejorar, y por otro, conse-
guir mejorar la satisfacción de los pacientes con la atencion recibida. La primera
consistió en un informe del usuario y la segunda fue una encuesta denominada
SERVQHOS que fue una adaptación al sector sanitario de la encuesta SERVQUAL,
utilizada para detectar la calidad percibida en empresas de servicios.
En la actualidad se pretende no sólo conseguir la calidad, sino conseguir la ex-
celencia de la calidad, y es, en base a esta idea, como en 1996 14 importantes
empresas europeas (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM,
Nestle, Olivetti, Philips, Renault, Suizer y Volkswagen) constituyen La Fundacion
Europea para la Gestion de la Calidad y elaboran el Modelo EFQM (European
Foundation Management Quality) de excelencia, con la finalidad de promover
que las empresas y organizaciones realizaran sus autoevaluaciones con el modelo
de calidad referenciado.
Al hablar de excelencia se nos dice que debemos reflexionar continuamente sobre
nuestros comportamientos respecto a las Personas, a los Pacientes, a los Procesos.
Que debemos mirar a nuestro interior para mejorar.
El Modelo Europeo responde a ese principio atemporal tan sencillo y poderoso
como es progresar mediante la observación interior, y ahi’ reside su fortaleza.
El modelo EFQMZZ tiene un doble objetivo:
1. Dar soporte a las empresas europeas en su gestion para el proceso de convertir
la calidad en un elemento decisivo para obtener ventajas competitivas globales.
2. Estimular y ayudar a que todas las instituciones y organizaciones europeas par-
ticipen en actividades de mejora que les lleven a lograr la excelencia en sus
resultados (calidad de servicios y productos) y la maxima satisfacción de sus
clientes y personal, con el consiguiente impacto en la sociedad.
El Modelo EFQM se identifica a si’ mismo como un “marco de trabajo no pres-
criptivo”. Dicha imagen “no prescriptiva” se potencia por el hecho de ser un mo-
delo basado en la autoevaluación interna de las organizaciones mas que en su
evaluación externa por sujetos u organizaciones independientes. Sólo la propia
organización juzga autonomamente en qué grado se ajusta a los criterios y sub-
criterios establecidos por el modelo”. Es perfectamente compatible y engloba en
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