Page 173 - La Negociación Colectiva en los Entes Públicos Locales de Andalucía

La mejora de condiciones de trabajo y de la calidad de los servicios públicos
La evaluación de la calidad de los servicios es regulada en el capítulo III del Decreto entendiendo por tal el “proceso que engloba el diagnóstico sobre los nive- les efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los ciudadanos, así como la medición del grado de cumplimiento de los compromisos declarados” (art. 12). Con dicha evaluación se pretende proporcionar a los órganos directivos de la Administración General de la Junta y sus Organismos Autónomos la información agregada necesaria para ordenar y dirigir los servicios públicos así como planificar y adoptar las medidas de mejora que sean precisas. Al propio tiempo la evaluación permitirá informar a los ciudadanos sobre el nivel de calidad de los servicios públicos de cara a un mejor ejercicio de sus derechos (art. 13).
El Decreto regula en su artículo 14 dos modalidades de evaluación: la eva- luación externa y la autoevaluación, de carácter interno, a la que hace especial mención el acuerdo que aquí se comenta. Dicha autoevaluación se concibe como un examen interno que permite conocer a los empleados públicos que intervienen en la prestación del servicio cuáles son los puntos fuertes y las áreas de mejora, y a los responsables del servicio actuar sobre el nivel de calidad del mismo adoptando en su caso las medidas correctoras y los planes de mejora necesarios. Por su parte, la evaluación externa proporciona la información agregada necesaria para una ade- cuada ordenación de los servicios así como para la adopción de iniciativas generales de mejora, al mismo tiempo que permite informar a los ciudadanos sobre los niveles de calidad ofrecidos y facilitarles el ejercicio de sus derechos.
En todo caso, la labor evaluadora a la que el Decreto atiende debe llevarse a cabo con base en instrumentos ampliamente contrastados, como el Modelo Eu- ropeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación Europea de Gestión de la Calidad107. Dicho Modelo se considera un medio ordenado y sistemático de autoevaluación que per- mite, además, una evaluación externa para la mejora de la calidad de los servicios. Igualmente se permite utilizar otros modelos de calidad creados ad hoc, siempre que los resultados a los que se llegue a través de los mismos puedan expresarse en términos del modelo EFQM Sector Público108.
Los Premios a la Calidad han quedad previstos con una cadencia anual debendo llevarse a efecto a través de un proceso objetivo y reconocido. En concreto, el Plan Director de Organización para la Calidad de los Servicios hacía referencia a la necesi- dad de un sistema homogéneo de evaluación basado en el modelo europeo de gestión
107 Art. 14.
108 Como el modelo de calidad del sistema sanitario de Andalucía, o el CAF (Common Assesstment Framework).
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